모든 기업이 살아남기 위해서는 이윤을 창출하여야 하고, 또한 자기가 가진 재화나 용역 서비스를 고객에게 판매를 하여야 한다. 고객의 정확한 수요를 아는 것이 마케팅의 핵심이다. 이런 마케팅 기법을 CRM(Customer Relationship Management)라고 하며 기업들이 앞다투어 이런 체계를 개발하고 운용하고 있다.

CRM을 하기 위해서는 고객의 상세 정보를 파악하고 있어야 한다. 최근 금융회사들이 지주회사화되면서, 카드, 은행, 증권, 보험 등이 한 지주회사 밑에 운용되게 되었으며, 이들은 시너지를 내기 위해 하나의 고객 콜센타에서 서비자 민원처리 등을 하고 있다. 이렇게 됨으로써 콜센타는 고객의 주민번호 하나로 모든 카드 사용내역, 예금 및 대출 현황, 주식 보유 현황, 보험 가입 유무 및 가입 현황 등 상상도 할 수 없는 정보를 알수가 있게 된 것이다.

실제 콜센타의 직원들이 조회가능한 정보는, 고객의 이름, 주민번호, 주소, 직장, 직위, 대출금, 예금액, 가입 중인 금융상품, 승용차 종류, 아파트 평수, 카드 사용처, 취미 등으로, 한 사람의 모든 정보를 관공서나 정보기관보다 많이 보유하고 있는 것이다. 콜센타들은 이러한 막강한 개인정보를 바탕으로 공격적인 영업을 하고 있다.

고객들이 상황을 잘 알다 보니, 대출 알선이나 특정 펀드 판매, 보험 판매 등 고객 입맛에 적당한 상품을 골라서 팔 수가 있는 것이다. 일반인들도 자주 이러한 전화를 받고 있을 것이다. 자산이 많거나 실적이 좋은 고객들은 이미 VIP로 대접받고 어느정도 금융지식을 가지고 있는 경우가 많으므로 콜센타의 전화로 설득당할 경우는 적다.

그러나 금융지식이 부족하거나 금융거래를 원하던 사람에게는 콜센타의 정보 제공이 많은 도움이 될 수가 있는 것이다. 물론 콜센타들은 고객이 정보제공을 동의한 경우에만 해당 고객정보를 활용한 마케팅을 한다고 하는데, 실제로는 애매모호한 경우가 많다. 첫째 금융기관의 통폐합등으로 인하여 어느 은행이나 증권사가 어디로 소속되었는지 모르는 경우도 허다하다. 둘째 어떤 서비스 가입시에 복잡한 약관이나 첨부 서류를 일일이 읽어보고 사인을 하는 경우가 거의 없으므로 해당 서비스에 고객이 동의하였는지 확인하기도 어렵다.

새로운 고객을 확보하는데 드는 비용은 기존 고객에게 새로운 상품을 파는 것에 비하여 최소한 10배 이상이 든다고 한다. 그러니 당연히 기존 고객의 정보를 활용하여 상품하나라도 더 파는 것이 기업의 입장에서는 비용과 시간이 적게 드는 남는 장사가 되는 셈이다. 이런 추세를 막거나 비난할 생각은 없다.

그러나 중요한 사실은 고객정보는 특히 사생활에 관련된 정보는 철저하게 잘 다루어야 한다는 것이다. 직원들이 사적인 목적으로 활용하거나 유출할 수도 있으며, 해킹 등의 사이버 범죄로 인하여 외부로 유출되면 상상 이상의 피해와 영향을 미칠 수 있음을 인식하여야 한다. 또한 이동통신사 대리점들의 고객정보 유출로 인한 피해가 빈발하고 있는 실정을 감안하여 유출시 엄중한 법적인 처벌을 할 수 있는 제도적인 조치도 취해야 한다. 이런 철저한 보안관리로 해당 기업의 신뢰도 높아질 것이며 고객의 만족도도 커질 것이다.