기업문화분석<7회>

7편 롯데의 기업문화

롯데의 Business: Product & Market

아이스크림, 과자, 껌과 같은 아이들 주전부리만 제조하던 롯데가 1990년대 이후 급속한 성장을 거듭하고 있다. 일본 롯데의 방계사업쯤으로 여기던 한국 사업이 오히려 일본 것보다 더 커지고 있다. 롯데가 지향하는 사업은 ‘소비재 유통수직 계열화’이고, 다른 기업에 비해 롯데의 장점으로 강하게 작용하고 있다. MB정부의 친기업적 정책을 활용해 의류수입 및 판매, 동네 슈퍼마켓 체인, 각종 요식업 프랜차이즈 영역까지 확장하고 있다.

사세확장에 자신감을 확보한 것인지, 롯데의 사업확장이 기존 대기업의 문어발확장은 비교하기 어려울 정도이다. 수입/제조 à 도매/소매 à 금융(카드) 등으로 사업을 확장하고 있으며, 건설 계열사가 직접 쇼핑몰을 짓고, 의류와 기타 소비재의 수입해 판매까지 한다. 부도난 해태그룹의 식음료사업, 크라운제과 등이 롯데와 직∙간접으로 연결되어 있다. 일본 롯데 관련 기업의 자금이 이들 기업을 인수했기 때문에 하나의 기업이라도 봐도 무방하다. 업종을 늘리고, 계열사를 확충하는 방식으로 경쟁력을 확보한다고 하지만, 사업의 핵심(core)이 일치하지 않는 확장은 오히려 부실의 뇌관을 늘릴 수 있다. 지난 수십 년간 망한 국내 대표적 재벌기업을 반면교사로 삼아야 한다.

이런 지적에도 불구하고 롯데사업의 장점은 유행을 타지 않는 제품과 역동적인 마케팅 능력이다. 어린아이 입에 맞는 과자에서부터 어른들까지 애용하는 껌까지 상품군은 다양하다. 식음료사업이라는 것이 위생문제가 준수하면 광고를 통해 소비자에게 직접 다가갈 수 있어 현대, 삼성, LG, SK 등과 달리 국가정책에서 자유로웠기 때문에 정치적 영향을 덜 받을 수 있었다. 다른 대기업과 달리 규모에 비해 불미스러운 정치사건에 연루되지 않은 이유이다. 기호식품인 식음료가 생필품으로 되면서 경기변화에 크게 영향을 받지 않는 것도 롯데사업의 장점이다.

롯데의 또 다른 장점은 마케팅능력이다. 소비재기업이라면 누구나 공중파방송을 통해 광고를 잘 하지만, 롯데는 더욱 두드러진다. 미스코리아 선발대회를 뛰어 넘는 미스롯데 선발대회를 했고, 이를 마케팅에 적극적으로 활용하기도 했다. 5대 전략과제 중 브랜드 경영, 고객 심층 이해는 마케팅에 해당된다. 특히 고객을 잘 이해하겠다는 자세는 소비재 유통기업 롯데의 특성과 핵심경쟁력을 가장 잘 나타낸 것이라고 본다.

롯데의 서비스 품질(quality)은 경쟁사와 비교를 불허한다. 일본에서 출발한 롯데는 일본문화를 많이 수용해 발전시켰다는 평가를 받는데 이중 가장 두드러진 것이 서비스이다. 세계에서 가장 친절한 민족이라고 불리는 일본인들의 장점을 가장 잘 받아들인 한국기업이 롯데이다. 도우미로 대표되는 서비스는 학대논란에도 불구하고 롯데의 아이콘이 되었다. 롯데의 어떤 매장을 가도 밝게 웃는 친절한 도우미가 있다. 친절 서비스로 대표되는 항공사보다 더 낫다고 볼 수 있어 다른 기업도 롯데를 벤치마킹하고 있을 정도이다.

전반적으로 롯데의 사업은 식음료사업으로 한정해 핵심역량을 키우는 것이 좋다. 식음료사업에만 전념한다고 아시아 10대 기업에 들어가지 못한다고 볼 수 없고, 반대로 지금처럼 무차별적으로 영역을 확장한다고 아시아 10대 기업에 포함될 수 있다고 말하기도 어렵다. 시장에 대한 부문은 너무 잘하고 있기 때문에 평가를 하기 어렵다. 다만 무리한 M&A로 인해 독과점 문제, 독과점에 의한 소비자 차별문제 등은 해결해야 할 과제이다.


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